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厦门服务认证申请

2023/1/21 18:33:03发布9次查看
4.2 服务部建立套符合我公司面动作的售后服务制度,此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节,制度了我们服务的规范性及可操作性,目前我公司的各种制度已经装订成册,可供随时查询。
4.3 公司服务制度汇总本,已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门,学习并执行。
4.4 办公室应定期组织有关人员对制度的学习,对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训,否则不予上岗,培训情况应纳入个人培训档案,作为年度考核及晋升的条件。
4.5 公司制订的售后服务制度,规范主要有:售后服务管理办法,售后服务人员礼仪、行为规范,客户投诉和提案方面的制度,售后服务人员培训及从业规范制度,产品配送服务管理办法,质量技术服务管理制度,培训管理制度,产品退换货制度,物品返修规范,网点管理规范以及顾客跟踪服务规范,产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查,并提出考核,对于发现的不合格,售后服务管理师写出不合格报告,交给不合格部门,不合格部门根据不合格项,提出整改意见,并制订纠正措施,经管理师确认后实施。
4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的,各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况,为了顾客的利益,经请示公司总经理后,可以违反原流程进行操作,但般情况下还是按流程工作。
4.8 公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序,减少不必要的流程以外的要求,使我们互相谅解,达到双方满意。
4.9 售后服务各项制度是项严肃的事情,必须严格执行,服务部每年要组织进行制度的检查,制度的修订工作,可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式,以弥补我们制度的缺欠,此项工作应由服务部调度员组织实施。
4.10 售后服务及制度执行情况,每年在年终时,由公司组织进行评比工作,公司对评比的部门和个人予以奖励。
当发生以下情况时,获证组织应向本机构提交变更申请:
a) 获证组织注册名称、组织机构代码或地址描述等认证证书信息的变更;
b) 获证组织的管理体系、组织架构、服务环境、服务设施或服务流程等的对服务提供产生重要影响的变更;
c) 获证服务的变更。
本机构将根据对变更情况及其影响的评价和确认结果,更新认证证书和(或)采取其他所需的措施。
6.3.3 针对认证依据、认证方案或认证实施规则的变更,本机构将通过文件通知、网上公告或其他适当方式通知获证组织,并有计划地安排获证组织进行认证转换。
建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段:
(1)筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作,也就是为建立良好的体系做好基础的准备和工作,其中包含了:
1、产品定位;
2、成本核算;
3、风险评估;
4、销售策略以及发展方向;
售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下,销量是基础条件。
(2)组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备:
1、通过部分数据分析市场分布,大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点;
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险,归入产品成本(包含人力成本);
3、拟定网点建设模式,合作模式以及区域代理标准;
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册,拟定话术,培训业务员,开展初期的商务接洽;
(3)运营阶段:
1、成立立的话务线(提供方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的咨询);
2、通过组织阶段初期的商务接洽,继续优化洽谈条件,合理考虑及分配资源以达到促进合作的条件;
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点,在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述;
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式,提高工作效率(重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制);
(4)商务拓展:
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展:
1、发展网点成为我们的区域代理商,亦可自行开发区域代理;
2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径,多元化经营多种产品售后服务;
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系(在销售稳定,网络成熟以及产品多元化的情况下,企业后期本身就应该自行发展物流体系,这是属于企业整合产业链的必经过程,优化成本拓展利润途径的方式),如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作,掌握产品汇总的主动权,后期自行组建网络涉足物流行业;
4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作,为其提供的售后服务,在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权—----成立的以售后服务为中心的服务型企业;
5、在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流,这将会是很大的成本支出,初期我们可以与物流公司洽谈合作,降低运输成本,后期我们可以自行开发物流体系,近步整合产业链,优化成本—----成立的物流公司;
6、成立立的公司,实体企业集合设计-开发-生产-销售-售后服务 为体的实体制造型企业;
7、依托的售后服务体系----成立的多元化产品销售的销售公司;
成功的售后服务体系,定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的,售后服务体系的建立是个非常复杂的系统工程,需要大量的人力、财力,如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可,那这个体系不会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。
再认证
若获证组织希望在认证证书期满后仍继续保持认证,则应在认证证书期满前三个月向本机构提交再认证申请。
再认证过程与初次认证过程基本致。再认证的策划将考虑获证组织及其服务在上认证周期的绩效水平。再认证的抽样应覆盖获证服务的范围。
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